Egyre inkább a vízió része az ügyfélélmény
Idén immár második alkalommal készült el a CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportja hazánkban. A Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) és a CXPA Hungary által kezdeményezett CX&RESEARCH 2022 webináriumához csatlakozott nagyvállalatok és ügynökségek arra adtak választ, hogy hol is tartunk ma az ügyfélélmény-érettség területén és milyen kihívásokkal, élményekkel és feladatokkal is találkoznak a hazai szakemberek. Az idei riport eredményei és a nagy látogatottságú április végi webináriumon tartott előadások felvételei már elérhetőek.
A Humanize és a többi részvevő ügynökség az ügyfeleikkel közös április végi előadásokon keresztül mutatta meg, hogy hol is tart ma Magyarországon az ügyfélélmény: Burka Szilvia (Praktiker), Ferenczhalmy Bálint és Knausz Beáta (OTP), Jackson Szilvia (Telekom), Pálóczi Tamás (Deutsche Telekom), Pozvai Zsolt (Develor) és Sulyok László (Provident) gyakorlati példáikkal hasznos ügyféloldali tapasztalataikat is megosztották a webinárium többszáz érdeklődőjével. Jól megfigyelhető, hogy verseny ma már iparágakon is átnyúl: ha valahol jót tapasztalnak az ügyfelek, azt egy másik márka esetében már alap elvárásnak tekintik. Ezt figyelembe véve a megkülönböztetett ügyfélélmény elérése egyre nagyobb kihívás a cégek számára. Erre azok a vállalatok tudnak igazán jól reagálni, akik tudatosan állnak az ügyfélélmény menedzseléséhez, ismerik és figyelemmel kísérik az ügyfeleik életét és fejlesztéseik során kiemelten kezelik a folyamatosan változó igényeiket – állapították meg a szakemberek.
Ami a B2B kutatást illeti, az elmúlt évi, sorrendben első ügyfélélmény kutatáshoz képest a 250+ fős nagyvállaltok esetén idén megfigyelhető, hogy háromszorosára nőtt azoknak a száma, akiknek van ügyfélélmény stratégiája és másfélszeressére azoknak, akik az ügyfélélményt a vállalati stratégiájukba építették. Ebben az évben közel kétszer annyi nagyvállalat állította azt, hogy az ügyfélélmény mutatókat beépítették a vállalat mérési rendszerébe és az ügyfélhangokat is egyre több cég veszi figyelembe a fejlesztéseik során (33% vs. 24%), mindeközben a munkatársak rendszeres ügyfélközpontúsági oktatása továbbra is alacsony szinten áll (12%), és ezzel párhuzamosan a munkavállalói élmény növelésére való törekvés is jelentősen csökkent, 32%-ról 23%-ra. Ami a 250-főnél kevesebb munkavállalót foglalkoztató cégek és a nagyvállalatok összevetését érinti, ez a dimenzió azt mutatja, hogy a kisebb vállalatok között kétszer többen vannak az ügyfeleiket és igényeiket teljes mértékben ismerők és 30%-kal többen figyelnek a munkavállalói élmény javítására is, miközben a felmérés alapján az látszik, hogy a kisebb vállalatok kevésbé végeznek rendszeres ügyfélélmény méréseket (16% vs. 45%), az ügyfélút térképezést pedig csupán a válaszadók 5%-a használja a fejlesztésekhez ebben a vállalati kategóriában, tehát negyedannyian, mint a 250 főnél több munkavállalót foglalkoztató vállalatok.
Az idei CX&Research ügyfélélmény-érettségi riport fő üzenete, hogy a teljes vezetőségnek a CX fejlesztés mögött kell állnia, mert enélkül csak elszigetelt projekteken tudnak dolgozni a munkatársak, éppen ezért elengedhetetlenül fontos, hogy a CX szakemberek ne csak a fogyasztókra, a munkatársakra, de a vezetőkre is figyeljenek és találják meg azt a közös utat, ahol az érdekek és a célok találkoznak. A folyamatos vezetői támogatást fenntartása ugyanakkor csak akkor lehetséges, ha a cég stratégiai céljaival összhangban fenntarthatóvá válik a cég növekedése és az ügyfelek érzelmileg is kötődnek a vállalathoz. Minél következetesebbek vagyunk az ügyfeleinknek nyújtott élményeinket illetően, annál jobban fognak kötődni hozzánk és annál tovább maradnak velünk – áll az idei CX&Research ügyfélélmény-érettség átfogó riportjában.
Kapcsolódó cikkek
- Idén a Várkert Bazárban lesz a Marketing Summit Hungary
- A hazai nagyvállalatok közel fele már az üzleti stratégiájába emelte az ügyfélélményt
- Átadták a Marketing Diamond Awards győzteseinek járó díjakat
- A Fujitsu egymillió dolláros co-creation metaverzumot indít
- Megvannak ’Az Év Honlapja’ 2021 nyertesei!
- Az IBM felpörgeti a beruházásokat Közép-Kelet-Európában
- Digitális alkalmazásokat díjazott a Pénzügyminisztérium
- Lehet-e 2022 az egyensúlykeresés éve?
- Elindult a marketing.hu
- Hogyan hangolódnak ügyfeleikre a sikeres vállalatok?
E-világ ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Újra a megszokott mederben a FoxPost, levonult a szökőárszerű terhelés
A FoxPost felszámolta azt a Maglódon felállított ideiglenes csomagautomatát, amely az elmúlt hetek rendkívüli terheléshullámának kezelésére szolgált, egyidejűleg megszüntették a további rendkívüli intézkedéseket is. A döntésre azért került sor, mert a probléma megszűnt és a működés ismét a szokott mederben folyik. Ezzel egyidőben a vállalat több száz új csomagautomata telepítésébe kezdett országszerte.
Még mindig rengeteg ügyfél bankol ezzel a világelső, de drága magyar találmánnyal
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) 2024. februári adatai szerint a számlavezetés során a bankok felé kifizetett díjak 15 százalékát teszik ki az SMS szolgáltatások. Bár a jegybank nyolcezer forint közelébe becsülte az SMS-ekre fordított éves átlagos ügyfélköltséget, a BiztosDöntés.hu szerint ez a költség még ennél nagyobb is lehet. Pedig ma már a legtöbb banknál létezik erre egy ingyenes alternatíva, melyre könnyen át lehet állni.
Újabb régiós szolgáltató központot hoz Budapestre a Schneider Electric
Budapesten hozza létre új, Europe Services Hub elnevezésű szolgáltató központját a Schneider Electric, az energiamenedzsment és ipari automatizálási megoldások területén vezető multinacionális vállalat. A tervek szerint 2025-re 100 fősre bővülő csapat az európai országokban dolgozó helyi stábokkal együttműködve az egész kontinenst lefedi majd a magyar fővárosból.