Gép ésszel az ügyfélszolgálatokon
Valós idejű beszélgetés-elemzéssel javítható a call centerek hatékonysága
Az ügyfelek általában véve azt várják el egy ügyfélszolgálatostól, hogy mindig mindenre gyorsan és pontosan tudjon válaszolni, ehhez azonban egy telefonos munkatársnak hatalmas információmennyiséget kell fejben tartania. Ráadásul az új szolgáltatások megjelenésével és az egyedi akciók bevezetésével folyamatosan bővül ez a tudásanyag, melyet szituációktól függően az ügyfélszolgálatosoknak alkalmazniuk kell. Ezt a terhet veszi le a call centerben dolgozók válláról a NET’54 Üzleti Kommunikáció által most bejelentett alkalmazás, mely a pontosabb és gyorsabb kiszolgáláson túl a telefonos értékesítésben is új lehetőségeket teremt. „A NICE Real-Time Speech Analytics képes a beszélgetés során elhangzott kifejezéseket és a hívó fél érzelmi reakcióit valós időben elemezni, ezek alapján pedig tanácsokat jelenít meg az ügyfélszolgálatosok monitorján, hogy az adott helyzet mindkét fél számára minél kedvezőbb és gyorsabb kimenetellel érjen véget” – ismertette a rendszer legfontosabb előnyeit ifj. Karászi József, a NET’54 Üzleti Kommunikáció ügyvezetője.
A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egy fáradhatatlan és minden információval rendelkező „kolléga” folyamatosan figyeli a beszélgetéseket, s azonnal elkészíti a lehető legjobb cselekvési tervet. Javaslatokkal áll elő például a kellemetlen helyzetek kezelésére, vagy éppen hatékony értékesítési tippeket ad, amint felismer egy üzleti lehetőséget hordozó szituációt. „Mivel a valós idejű beszédelemzéssel támogatott call center gyorsabb problémamegoldást tesz lehetővé, így adott időtartam alatt több hívást tudnak fogadni az ügyfélszolgálaton dolgozók. Ennek köszönhetően a rendszerben eltöltött várakozási idő is nagymértékben csökkenthető, ami már önmagában is növeli az ügyfelek elégedettségét” – tette hozzá ifj. Karászi József.
Értékes ügyfélhívások
A mesterséges intelligenciával támogatott valós idejű ügyfélszolgálati elemzés összességében minden résztvevő számára előnyös. Napjainkban egyre többet költenek a cégek a keresztértékesítés és a meglévő ügyfeleknek való további ajánlattétel lehetőségének megteremtésére. Ennek az új megoldásnak az erénye abban rejlik, hogy az ügyfél által kezdeményezett szituációt intelligensen használhatja fel a cég az értékesítési lehetőségek kiaknázására. Ezen felül a javuló értékesítési mutatóiknak köszönhetően a call centerekben dolgozó munkatársak is elégedettebbnek és sikeresebbnek érezhetik magukat. „A NICE megoldása a beszélgetés közben felismeri és azonosítja azokat a helyzeteket, amikor az ügyfélszolgálatos eladási pozícióba kerül. Ha például a házasságot vagy a családalapítást említi az ügyfél, akkor a szoftver egyből az ügyfélszolgálati munkatárs figyelmébe ajánlja a családi csomag árusításának esélyét ” – ismertet egy kézenfekvő példát ifj. Karászi József.
A NET’54 szakembere szerint az új megoldás segítségével a call és kontakt centerekben dolgozó munkatársak stresszmentesebben végezhetik munkájukat. Habár a megoldás nem alkalmas az emberi munka kiváltására, de javaslataival nagyban segíti az ügyfélszolgálatosok munkáját, javítja a problémamegoldás hatékonyságát és gyorsaságát. Mindezeknek köszönhetően csökken az ügyfélszolgálati munkatársak körében jellemző magas fluktuációs ráta is.
Kapcsolódó webcímek:
http://www.net54.hu
http://www.nice.com
Kapcsolódó cikkek
- Azonnali problémamegoldással az elégedettebb ügyfélért
- A legjobb call centereket díjazták
- Budapest Calling: az ügyfélszolgálati iparág kiállítása
- Budapest Calling: Nemzetközi call center szakkiállítás októberben
- Ingyenes tanulmány a hatékony call center üzemeltetéséről
- Érkezik a 3D-s virtuális ügyfélszolgálat
- Toshiba Call Center: technológiai segítségnyújtás bárhol, bármikor
- Új, önkiszolgáó vállalati portál
- A NET’54-gyel központosít a K&H
- Intelligens ügyfélszolgálati rendszert vezet be a Vodafone
Infogazdaság ROVAT TOVÁBBI HÍREI
Compliance-szakemberi szerepben teszteli az AI-t a KPMG
A Joint Venture Szövetség (JVSZ) által rendezett Innovációra Magyar! konferencián számolt be a KPMG Magyarország munkatársa arról a kísérletükről, melynek keretében gépi tanulási modell fejlesztésével támogatták a vállalati anyagok feldolgozásának folyamatát. A vonatkozó szabályzatoknak való megfelelőség ellenőrzésére bevetett mesterséges intelligencia egyelőre nem helyettesíti a szakértői munkát, azonban jelentősen gyorsítja a folyamatot, 80% feletti hatékonyságú dokumentációs alapot hozva létre. Így a fennmaradó időben az emberi beavatkozás a nagy figyelmet igénylő, alaposabb elemzést tudja elvégezni.
A műholdas távközlés szerepe óriási mértékben nőtt
A legújabb űrtávközlési technológiák, a műholdas szolgáltatások és az űrkutatás álltak az idei Távközlés Világnapjához kapcsolódó konferencia fókuszában. A győri Széchenyi István Egyetem (SZE) eseményén kiosztották a Dr. Magyari Endre-díjakat is, amit idén Dr. Gschwindt András és Petres István hírközlési szakemberek vehettek át. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság (NMHH) az esemény kiemelt támogatója.
Buszos útdíjfizetés – az első időszak tanulságai
A legtöbb busz a legkevésbé szennyező kategóriába tartozik, a külföldi járművek az autópályákat használják, míg a hazai személyszállítók harmada inkább az olcsóbb útvonalakat választja és a legtöbb vállalkozás felismerte, hogy a használatarányos útdíjfizetés kényszerét minőségbiztosítási fejlesztésekre is lehet használni – ezek a legérdekesebb megállapítások az útdíjfizetés bevezetése óta eltelt időszakból.
A pénzügyi bűnözés jövője: miért kulcsfontosságú az információ-vezérelt kockázatkezelés?
Az utóbbi időben a pénzügyi bűnözés elleni küzdelem jövőbeli keretrendszerének alapjaként, az információ-vezérelt kockázatkezelés kiemelten fontossá vált. A hagyományos kockázatkezelési módszerek elavultak, nem megfelelő eredményt hoznak és így komoly kockázatokat jelentenek a szervezeteknek – állapítja meg a Deloitte friss tanulmánya.
Új elnökségi tagokat választott a Magyar Marketing Szövetség
A szakma meghatározó szervezete, a Magyar Marketing Szövetség (MMSZ) május 15-én, a Haris Parkban szervezte tisztújító közgyűlését, amelyen a tagok kibővült, immár 18 tagú Elnökséget választottak, amelyben továbbra is a hazai marketing és kommunikációs szakma meghatározó döntéshozói, illetve szereplői kaptak helyet.